トランスコスモス、ベンガルールでオペレーションセンター開設

ビジネス・プロセス・アウトソーシング（BPO）事業などを手掛けるトランスコスモス（本社：東京）は5月31日、インド南部カルナータカ州のベンガルールで、新規に設置したオペレーションセンターの開所式典を行い、ローカル市場向けのコンタクトセンターサービスを開始した。

同社はこれまで、中国、韓国、ASEAN諸国、欧米諸国を中心に26カ国・地域でCX（カスタマーエクスペリエンス）サービス、EC（電子商取引）サービス、BPOサービスを展開してきたが、今回新たな拠点の開設で、これまで蓄積したブラック ジャック コツ事業のノウハウをインドで横展開する。

同社によると、家具・インテリア用品小売業の現地大手企業から受託したカスタマーサービス事業においては、購入後の配達に関する問い合わせが多く、インド人のオペレーターがシフト制により365日24時間対応に当たっている。インドのコールセンターでは様々な言語対応が必要となるが、顧客が音声ガイドに従い英語、ヒンディー語、カンナダ語など、それぞれの言語を選択できるようになっている。

現在のセンターは従業員数300人規模だが、今後さらなる拡大を目指しており、オペレーター採用も急ピッチで進める予定だ。顧客の満足度を上げるためのオペレーター教育も今後重要となってくるが、人工知能（AI）を導入するなど効率的にトレーニングを行う意向だ。

トランスコスモスインディアの海江田晋社長は「内需拡大により、消費大国としてのインドの期待値が今後さらに高まっていくと思うが、多様性ニーズを取り込み、地域に根ざした運用ノウハウを複数拠点に拡大・浸透させることが当面の課題であり目標」と語る。

昨今、ベンガルールでは、日本企業による研究開発拠点やオペレーションセンターの開設が相次いでいる。インド国民の平均年齢は28.2歳といわれており、こうしたインドの若い人材を有効活用したサービスの拡大にますます期待が高まる。

（水谷俊博）